Marketing hoteleiro – O que é e como fazer

Donos de pousadas, hotéis, hostels precisam, constantemente, pensar em como atrair novos hóspedes. É exatamente aí que entram as estratégias de marketing hoteleiro.

Elas já são uma realidade há algum tempo, porém ainda não são estruturadas por todos os players do mercado, principalmente os pequenos e médios.

Mas, antes de qualquer coisa, não podemos nos esquecer que o próprio marketing hoteleiro é uma engrenagem muito importante de um sistema maior, o meio de hospedagem.

Por isso, o primeiro passo é entender como ele funciona e quais as principais ações para colocar em prática.

Vamos nessa?

O que é marketing hoteleiro

O marketing hoteleiro engloba todas as táticas de marketing focadas e adaptadas para hotéis, pousadas, hostels e outros meios de hospedagem, visando atrair hóspedes, criar conexão, ampliar sua marca no mercado e, claro, fechar mais reservas.

Ou seja, sua função principal do marketing é justamente fazer a “ponte” entre o seu negócio e o mercado.

E, para fazer funcionar, você precisa de um bom planejamento estratégico, além de uma ótima execução, contendo:

• Objetivos;
• Análise do público-alvo; 
• Cenário da concorrência; e 
• Visão sobre os resultados anteriores.

Dito isso, acho importante reforçar que ele seja feito em parceria com profissionais especializados tanto em marketing, quanto em hotelaria. 

A explicação é até simples: muitas agências entendem a parte técnica das estratégias, mas não são especialistas em mercado hoteleiro. Por outro lado, quem está imerso na gestão de hotéis e pousadas precisa se preocupar com tantas coisas, que acaba não conseguindo alcançar todo o potencial na parte de marketing. 

As duas situações podem prejudicar os resultados. Então, se possível, busque parceiros que entendem, ao mesmo tempo, de marketing e hotelaria.

Diferença entre marketing hoteleiro e marketing digital hoteleiro

Embora o marketing digital hoteleiro tenha vindo para ficar e eu seja um defensor dessa realidade, não podemos esquecer que ele é um “braço” de toda uma estratégia de comunicação.

Em outras palavras, o marketing digital do hotel faz parte do plano de ações de marketing desse mesmo meio de hospedagem.

Ou seja, é uma parte importante, mas não a única alternativa para fazer marketing. Por isso, antes de correr para o ambiente digital para publicar posts e anúncios, te mostrarei algumas estratégias importantes.

Aí, você poderá avaliar qual (ou quais) fazem mais sentido para o seu contexto.

Como fazer marketing hoteleiro? 10 estratégias para começar

Primeiramente, preciso te dizer que minha ideia aqui é focar em praticidade, apontando os aspectos que acredito serem indispensáveis.

Se você conversar com um outro profissional de marketing, talvez ele lhe diga que existam outros aspectos a serem considerados em um plano de marketing completo, e ele não estará errado.

Porém, como especialista em mercado hoteleiro, vou te recomendar aqueles que eu enxergo como fundamentais para pensar o marketing do seu meio de hospedagem. 

1 – Conheça seu público-alvo

Essa é, sem dúvida, uma das definições mais importantes que você precisa pensar para seu hotel, pousada ou hostel.

Tentar agradar e vender da mesma forma para todo mundo é um equívoco bem comum, principalmente para os pequenos empreendimentos.

Primeiro, você precisa se perguntar: 

• Quem é o meu público-alvo? 
• Quais são as suas principais características? 
• O que eles buscam com o meu serviço?
• Quais são as suas preferências, necessidades e problemas?

Uma forma de encontrar as respostas é usando a estratégia de segmentação de mercado, ou seja, dividir os clientes em grupos de interesse comum.

Veja quais são as principais formas de agrupar:

• Geográfica: grupos segundo a localização, ou seja, bairro, cidade, estado, região, país;
• Demográfica: conforme a ida
• social, renda, etc.;
• Psicográfica: de acordo com a personalidade, estilo de vida, hobbies, hábitos, preferências, entre outros;
• Comportamental: agrupar por comportamento do cliente com o próprio produto/serviço.

Na prática, um exemplo de público-alvo de um hotel pode ser: homens de 35 a 50 anos, casados, renda entre 8 e 12 mil reais por mês, com ensino superior, moram na região sudeste, viajam a negócios frequentemente, dão valor para conforto, internet potente e um bom café da manhã.

Com o público-alvo definido, você consegue pensar qual a comunicação, as plataformas e formatos de anúncios devem ser utilizados, bem como estruturar os próprios serviços e o meio de hospedagem.

2 – Analise a concorrência

Além de conhecer o seu público, você não pode esquecer de identificar, avaliar e monitorar os concorrentes diretos e indiretos do seu hotel, pousada ou hostel.

Note que mencionei o termo “identificar”. Pode parecer simples, mas defina com cuidado quem realmente é a concorrência. Se você errar nesse ponto, todo o processo de análise pode ficar comprometido.

Ao analisá-los, leve em consideração quais os atributos de valor que são sensíveis ao seu público-alvo, ou seja, o que ele realmente valoriza em cada um destes players de mercado.

Além disso, lembre-se que monitorar não significa acompanhar apenas quais tarifas eles estão praticando, é muito mais estratégico que isso. Envolve entender os pontos fortes e fracos, qual a experiência do cliente, os diferenciais competitivos, as principais táticas de vendas, entre outros fatores.

3 – Posicione-se no mercado

Aqui, a principal pergunta é: como você quer que seu hotel, pousada ou hostel seja visto ou lembrado pelo seu público-alvo?

Por isso, é importante definir o posicionamento de mercado do meio de hospedagem. Ele é que te destaca da concorrência e te coloca num lugar importante na mente do consumidor.

Por exemplo, quando você pensa no IBIS Budget, o que pensa? Provavelmente, preço justo, com boa cama, banho e limpeza. Mas, em relação ao Copacabana Palace, com certeza, as palavras que vêm são luxo, exclusividade e requinte.

Esses são exemplos bem conhecidos, mas servem para você entender o conceito de se posicionar. Quando você não se define e não determina como quer ser visto, sua comunicação pode ser falha.

Além disso, essa clareza garante uma série de outras decisões, inclusive serviços que o meio de hospedagem precisa ou se propõe a oferecer.

Dessa forma, se seu hotel tem um posicionamento de bom custo x benefício, talvez não seja uma boa ideia oferecer serviços muito exclusivos que aumentam seus custos e são refletidos no valor da diária.

4 – Conheça o diferencial competitivo do seu meio de hospedagem

O diferencial competitivo é o que destaca o seu hotel em relação aos outros do segmento e refletem o seu valor para os clientes. Em poucas palavras, é o que faz o viajante reservar com você e não com seu concorrente.

Para facilitar, você pode se fazer as seguintes perguntas:

• O que diferencia o meu meio de hospedagem da concorrência? 
• O que me torna único e difícil de ser copiado?
• Como posso usar meu meio de hospedagem para me destacar?

É importante ter as respostas bem claras, pois o diferencial será usado na comunicação e em todo o processo de venda de reservas diretas.

Mas não é só isso. Ele também irá nortear todos os processos do hotel, incluindo novos investimentos e melhorias na estrutura.

Assim, se eu puder resumir, as vantagens competitivas são atributos de valor enxergados pelos consumidores, como, por exemplo:

• Preço;
• Design;
• Serviços;
• Localização;
• Atendimento;
• Estrutura;
• Exclusividade;

Vale ressaltar que você não precisa ter apenas um atributo de valor como vantagem. Por exemplo, seu hotel pode ter a localização e os serviços como diferenciais.

Mas é preciso cuidado na hora de identificá-los para ter certeza de que realmente são vantagens em relação aos seus concorrentes. O que quero dizer é: um bom atendimento não é um diferencial, ele é uma obrigação e muitos outros negócios da sua região também devem oferecer.

Por outro lado, um atendimento personalizado e em diferentes idiomas é um bom diferencial competitivo.

5 – Conheça seu ambiente interno e externo

Tão importante quanto olhar para dentro do hotel é olhar também para fora. Seu meio de hospedagem está inserido em um ambiente, e, por isso, sofre influência dele.

Você se lembra que nem o melhor dos planejamentos passou intacto à crise do Coronavírus na hotelaria, não é mesmo? Da mesma forma, outros fatores externos impactam seu negócio, como questões políticas, econômicas, sociais e tecnológicas.

Por isso, pense sempre em como os fatores externos refletem no seu meio de hospedagem, como você pode se proteger e encontrar uma oportunidade nele.

Eu te ensino a fazer isso: utilize a Matriz SWOT.

A sigla é uma abreviação das palavras em inglês Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats. Em bom português significa: Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças (FOFA).

A ideia é, justamente, pensar e determinar cada um desses aspectos utilizando essa ferramenta.

As forças e fraquezas dizem respeito ao ambiente interno, ou seja, ao seu meio de hospedagem. Já as oportunidades e ameaças dizem respeito ao ambiente externo.

Convide colaboradores e pense cada “quadrado” em conjunto. Dessa forma, os dois ambientes (externo e interno) ficam melhor definidos e você pode traçar um plano de ação com mais informações.

Veja a explicação detalhada nesse vídeo:

Como Fazer Análise SWOT (Exemplo Prático e Simples)

6 – Invista em estratégias de marketing digital hoteleiro

Como eu disse anteriormente, o marketing digital hoteleiro faz parte das estratégias de marketing do hotel e é uma ferramenta muito importante para o contexto atual do mercado.

Investir na sua presença online vai fazer o seu negócio crescer e, com isso, garantir seu posicionamento também no meio virtual, além de se aproximar do seu público-alvo que está lá.

As redes sociais são uma importante ferramenta, pois boa parte dos seus clientes estão nelas. Ou seja, esses canais são bons ambientes para construir relacionamentos, aumentar sua visibilidade, avisar sobre mudanças e impulsionar suas reservas. 

Por isso, crie o perfil da sua empresa e publique conteúdo interessante, através dos stories e Reels do Instagram, por exemplo, com fotos dos quartos e dicas de viagem.

Lembre-se de destacar os diferenciais, garantir a qualidade da imagem e do som e estar presente com uma boa frequência. Afinal, a máxima de “quem não é visto, não é lembrado”, vale para o marketing hoteleiro!

Além disso, converse com seus seguidores, responda a comentários e reposte a marcação dos hóspedes para promover o seu hotel e construir uma comunidade online.

Leia mais: Como usar as redes sociais para hotelaria de forma estratégica.

Recomendo também investir em marketing de conteúdo, com técnicas de SEO, porque permite que seu site seja encontrado nos buscadores como o Google. Para isso, use no seu site e blog termos específicos do seu nicho — as palavras-chave — para que as páginas apareçam quando os usuários fizerem as pesquisas relacionadas a eles.

Dica: SEO para sites de hotéis – Aprenda a melhorar o posicionamento no Google.

Além disso, utilize as ferramentas gratuitas do Google para ser encontrado, como, por exemplo o Perfil da empresa, antigo Google Meu Negócio, que é destinado a negócios locais que precisam ser descobertos na pesquisa. 

Para usá-lo, basta criar um cadastro e mantê-lo atualizado, acompanhar as avaliações dos hóspedes no seu perfil, e claro, respondê-las sempre.

Para conhecer essa ferramenta, leia: Google Meu Negócio para Hotéis / Perfil de Empresas: Entenda o que é e sua importância.

7 – Defina o seu processo e políticas comerciais

Em empresas muito grandes, as áreas de Marketing e Comercial conversam entre si, mas possuem setores separados. Porém, para pequenos e médios negócios, esse formato não é viável, pois pode encarecer e tornar o processo de tomadas de decisões muito burocrático.

Sendo assim, é importante que você defina as suas políticas e processos comerciais, após realizar as análises que mencionei, principalmente o ambiente externo e seus concorrentes.

Nessa etapa, você deve determinar alguns pontos:

• Tarifa flutuante;
• Preço das diárias, pacotes e serviços;
• Condições de parcelamento;
• Formas de pagamento;
• Políticas de cancelamento;
• Política de comissionamento;
• Descontos e promoções;
• Planos de fidelidade;
• Parcerias;
• Ações de prospecção;
• Estratégias de venda.

Esses são somente alguns exemplos de pontos importantes que seu meio de hospedagem deve determinar de forma simples e objetiva. Manter um processo comercial alinhado irá te ajudar e estruturar as demais etapas de marketing.

Para complementar esse item, recomendo que você leia o texto que escrevi sobre Revenue Management na hotelaria.

8 – Trace objetivos de metas

Pode acreditar, alguns meios de hospedagem não definem seus objetivos e metas com clareza. E, sem essa etapa, o marketing fica sem direcionamento e os hoteleiros podem até investir em ações, mas dificilmente conseguirão avaliar os resultados delas.

Já vi isso acontecer muitas vezes. 

Mas vamos resolver esse problema. O primeiro passo é determinar quais são as metas e objetivos para o período a seguir, que pode ser um ano, um mês, um trimestre, etc.

Veja o exemplo, considerando o ano de 2024:

• Objetivo: aumentar o faturamento anual em relação à 2023;
• Meta: alcançar o faturamento total anual de R$ 1.000.000,00 até o dia 31 de dezembro de 2024.

Esse foi somente um exemplo, mas, o negócio pode — e deve — ter mais de um objetivo e meta a alcançar.

O mais importante é que as metas precisam ser quantificadas, ou seja, ser possíveis de medir, ter prazo definido, sem ser genéricas e irreais. 

Por exemplo, “Quero que meu hotel melhore em 2024”. 

Melhorar o quê? Quais aspectos? Em quanto tempo?

Além disso, as metas são necessárias justamente para medir o desempenho do meio de hospedagem. Sendo assim, o ideal é você analisar o passado, a meta atual e o que foi realizado. Assim você consegue ter uma visão melhor da situação atual do negócio.

Não esqueça de alinhar esses objetivos e metas com toda a equipe e, se possível, considere utilizar remuneração variável para os colaboradores que executarem com êxito as ações estipuladas.

Dica bônus do especialista em hotelaria: não faça comparações apenas com o mês anterior. Nosso mercado é completamente influenciado por sazonalidades. Por isso, além de avaliar a evolução mês a mês, compare o período atual com o mesmo período do ano anterior. 

Só assim, você saberá se, na mesma época do ano, houve crescimento. É uma comparação mais justa. 

9 – Defina um orçamento de marketing hoteleiro

Uma vez definidos os objetivos e metas, é necessário saber quanto se pode gastar para alcançá-los. Para isso, o orçamento de marketing é indispensável.

Comece separando a verba que seu hotel, pousada ou hostel destinará ao setor de marketing. Nessa etapa, não existe um “valor certo”, o orçamento varia de acordo com os objetivos, meta de faturamento, caixa, entre outros aspectos.

Mas, para você ter um ponto de partida, recomendo separar de 3% a 5% da meta de faturamento geral.

Nesse caso, se a meta anual for R$ 1.000.000,00, o orçamento de marketing anual será R$ 50.000,00 (R$ 1.000.000,00 x 5% = R$ 50.000,00).

Essa etapa também é importante para que você compare os resultados das suas estratégias com o investimento feito e possa avaliar quais estão trazendo retornos e quais precisam de ajustes.

10 – Construa o plano de ação de marketing hoteleiro

Agora sim, após realizar todas as análises e ações propostas, você terá condições de criar um plano de ação.

Afinal, você já sabe com quem falar, o que falar, como falar, quais os objetivos que precisa alcançar, quais técnicas utilizar e o quanto pode gastar para isso.

Para organizar tudo, recomendo que utilize uma planilha de Excel ou outra ferramenta de sua preferência. 

O mais importante é constar:

• Todas as ações que serão tomadas;
• Quais os prazos para realização;
• Quem são os responsáveis por cada uma;
• Principais recursos para colocar em prática;
• Como serão realizadas; e 
• Outros elementos que achar pertinente.

Faça um planejamento tático por mês e crie um cronograma para revê-lo, afinal, tanto o ambiente interno quanto o externo são dinâmicos e alterações no plano fazem parte do processo.

Agora que você tem todas as ferramentas na mão, reúna sua equipe e pense cada um dos aspectos. Aí é só começar a pôr em prática e ir medindo os resultados das ações. 

Não se esqueça de documentar tudo para analisar depois.

Dica: Indicadores hoteleiros: Principais KPIs de performance na hotelaria

Conclusão

Todos esses pontos abordados são a base do marketing para hotelaria. Espero que esse artigo possa fazer você alçar novos hóspedes para seu meio de hospedagem. 

Através desse texto, procurei te mostrar como o marketing hoteleiro deve ser pensado de forma estratégica e estar alinhado às características do hotel, pousada ou hostel.

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