Uma das formas de medir e avaliar o desempenho tanto comercial quanto financeiro e econômico de hotéis e pousadas é através de alguns indicadores hoteleiros.
Algumas máximas podem ser aplicadas a todas as áreas de negócios. Uma delas é o conceito de Business Intelligence (BI) que, por meio da tecnologia, veio para melhorar a performance dos negócios no mercado corporativo como um todo.
Neste texto, vou falar sobre o papel dos indicadores de performance para hotéis e pousadas e como eles vieram para colaborar com os empresários e demais players do setor, que eu e você sabemos ser um dos mais importantes do Brasil.
O que são indicadores hoteleiros de performance?
Indicadores hoteleiros de performance são métricas definidas para medir o desempenho de algo em relação a alguma meta específica. Portanto, entregam informações importantes e altamente estratégicas para a tomada de decisões.
Conhecidos também como KPIs, que é a sigla para Key Performance Indicators, fornecem insights sobre processos gerenciais, resultados financeiros, satisfação dos clientes, entre outros parâmetros.
Para selecionar métricas de desempenho, você precisa se lembrar de que elas devem ser mensuráveis, relevantes, comparáveis com elas mesmas em períodos diferentes e, claro, alinhadas com os objetivos do negócio.
Pense comigo: se o seu foco é aumentar as avaliações positivas do seu meio de hospedagem nas plataformas, faz mais sentido priorizar um indicador de redução de custos ou de satisfação dos clientes?
Dito isso, lembre-se de que é importante pensar na estratégia e nas necessidades do seu negócio antes de definir os KPIs a serem acompanhados.
A partir disso, é possível traçar análises que ajudam a melhorar a eficácia, reduzir gastos desnecessários, realocar recursos, definir orçamento de marketing, traçar melhores estratégias de crescimento e potencializar lucros.
Quais são os KPIs mais importantes para a hotelaria?
Existem diversos tipos de indicadores hoteleiros de performance que podem ser levados em conta no setor. O primeiro passo que você deve dar é definir quais são os mais estratégicos para o seu meio de hospedagem.
Abaixo, reuni alguns dos principais exemplos de KPIs que profissionais da hotelaria podem usar para trazer mais eficácia em suas análises:
Taxa de ocupação
Esse é um dos indicadores de performance mais importantes da hotelaria, representado pela porcentagem de quartos ocupados em um determinado período.
Esse indicador te ajudará a tomar decisão em diversos aspectos da gestão, como avaliação da rentabilidade, planejamento operacional em diferentes temporadas, alocação de recursos e pessoas, comparação com concorrentes, e por aí vai.
Sobretudo, esse indicador revela a quantidade de diárias vendidas e o crescimento ou não das vendas de diárias de um período em relação à outro.
Como calcular a Taxa de Ocupação
A fórmula usada é:
Número de quartos ocupados / Número total de quartos) x 100% = Taxa de ocupação.
Exemplo:
Quartos ocupados: 21
Quartos disponíveis: 30
Taxa de ocupação: 70%
Diária média (ADR)
A diária média ou ADR, sigla em inglês opara Average Daily Rate, é a tarifa média diária, ou seja, é um indicador hoteleiro que mensura a média de receita gerada por cada quarto ocupado em um dado período de tempo. O cálculo é o seguinte:
Receita Total de Diárias / Número Total de Quartos Ocupados.
Uma das principais aplicações é a avaliação da eficiência nas estratégias de precificação, de forma que você consiga comparar o seu desempenho nesse tema ao longo do tempo e, ainda, encontre oportunidades para maximizar a receita.
Como calcular a diária média
Para calcular a diária média você precisa dividir a receita total de diárias pelo número de diárias vendidas.
Fórmula da diária média: Receita de diárias / nº de diárias vendidas = Diária Média.
Exemplo:
Receita de diárias R$ 500.000,00
Diária vendidas: 2000
Diária média: R$ 250,00
Leia também: Como definir o valor das diárias na hotelaria
RevPar: Revenue Per Available Room ou Receita Por Quarto Disponível
O RevPAR se refere à receita gerada por quarto por noite. Ele é simples de calcular e ajuda a entender, principalmente, como anda a lucratividade do seu meio de hospedagem.
RevPAR = Receita Total de Quartos Vendidos / Número Total de Quartos Disponíveis
ou
RevPAR = Taxa de ocupação x Diária Média
O RevPAR é importante por vários motivos, entre os quais posso citar a saúde financeira e eficiência na geração de receita, a análise de tendências, padrões e lucratividade gerada por tipos de quartos diferentes.
O RevPar é um excelente indicador para medir a relação entre taxa de ocupação x diária média. Para exemplificar, digamos que você baixe o preço das diárias para aumentar a taxa de ocupação. A tendência é que a diária média diminua e a taxa de ocupação aumente. Para saber se está vendendo melhor, essa combinação tem que fazer o RevPar aumentar. Se ele diminuir, é hora de ligar o alerta.
Como calcular o RevPar
Para calcular a RevPar você precisa dividir a receita total de diárias vendidas pelo número de diárias disponíveis para venda.
Fórmula do RevPar: Receita de diárias / nº de diárias disponíveis para venda = RevPar
Exemplo:
Receita de diárias: R$ 500.000,00
Diária disponíveis para venda: 3000
RevPar: R$ 166,66
Outra forma de calcular o RevPar e chegar no mesmo resultado é multiplicando a diária média pela taxa de ocupação. Exemplo: Diária média x taxa de ocupação = RevPar. Aliás, eu uso essa última fórmula pois acho mais prática e rápida.
TrevPar: Receita Total por Quarto Disponível
Receita por quarto disponível, o TrevPar é mede a receita total do hotel ou pousada por quarto ocupado.
Essa métrica hoteleira é parecida com o RevPar, mas não igual. Contudo, no caso do TrevPar analisamos não somente as receitas geradas pelas diárias, mas também todas as outras receitas do meio de hospedagem como receitas com frigobar, lavanderia, telefonia, gastronomia e etc.
Em suma, esse indicador é muito importante, principalmente para hotéis e pousadas que oferecem serviços e produtos além das diárias.
Como calcular o TrevPar
Para calcular a TrevPar você precisa dividir a receita total do meio de hospedagem pelo número de diárias disponíveis para venda.
Fórmula do TrevPar: Receita total / nº de diárias disponíveis para venda = TrevPar
Exemplo:
Receita total: R$ 750.000,00
Diária disponíveis para venda: 3000
TrevPar: R$ 250,00
Receita por hóspede
Esse indicador hoteleiro é bem interessante. Eu sou um defensor de que os hotéis e pousadas devem fazer ações para maximizar receitas além das receitas oriundas das diárias.
E uma forma de medir essas ações, além do TrevPar, é medindo a receita por hóspede.
Como calcular a Receita por Hóspede
É muito simples calcular a Receita por Hóspede. Basta dividir a receita total do meio de hospedagem pelo número de hóspedes
Fórmula do Receita por Hóspede: Receita total / nº de hóspedes = Receita por Hóspede.
Exemplo:
Receita total: R$ 750.000,00
Número de hóspedes: 3.500
Receita por Hóspede: R$ 214,28
Sendo assim, seguindo esse exemplo, cada hóspede gastou em média R$ 214,28. A ideia é que você pense e planeje ações para aumentar esse valor ao longo do tempo.
Lucro Operacional
Uma das formas de medir a eficiência da gestão de hotéis e pousadas é través do Lucro Operacional.
Embora possa parecer simples, muito hoteleiros cometem um erro ao chegar nesse número, que é o de não considerar somente as receitas e as despesas operacionais para calcula-lo.
Ou seja, muitos hoteleiros acabam incluindo nessa conta receitas não operacionais e principalmente despesas não operacionais.
Como o próprio nome sugere, você deve usar somente as receitas provenientes da operação hoteleira como receita de diárias, frigobar, gastronomia, lavanderia e etc. Com as despesas a mesma coisa.
Um erro bem comum é incluir despesas com ampliações, aquisição de maquinários específicos e etc. Essas despesas são investimentos, e não despesas operacionais.
Como calcular o Lucro Operacional
Para calcular o Lucro Operacional basta diminuir as despesas operacionais das receitas operacionais.
Fórmula do Lucro Operacional: Receita operacional total – despesa operacional total = Lucro Operacional.
Exemplo:
Receita total operacional: R$ 750.000,00
Despesa total operacional: R$ 450.000,00
Lucro Operacional: R$ 300.000,00
Lucro Líquido
O Lucro líquido é parecido com o Lucro Operacional, mas nesse caso ele vai dar uma visão econômica do negócio no geral, e não apenas da operação.
Isso porque o Lucro Líquido leva em consideração não apenas as receitas e despesas operacionais, mas também as receitas e despesas não operacionais.
Como calcular o Lucro Líquido
Para chegar nesse número tão importante para hotéis e pousadas você pode pegar o resultado do lucro operacional e adicionar as receitas não operacionais e as despesas não operacionais.
Fórmula do Lucro Líquido: Lucro operacional + receita não operacional – despesa não operacional = Lucro Líquido
Exemplo:
Lucro Operacional: R$ 300.000,00
Receita não operacional: R$ 50.000,00
Despesa não operacional: R$ 150.000,00
Lucro Líquido: R$ 200.000,00
Lucratividade
Outro indicador que pede performance da gestão de um meio de hospedagem é a Lucratividade. Basicamente, ele mede a relação entre a Receita Operacional e o Lucro Operacional.
Ou seja, se a Receita Operacional sobe e a Lucratividade cai, isso significa que as despesas operacionais estão subindo proporcionalmente mais que as receitas operacionais.
Esse indicador hoteleiro também deve ser medido ao longo do tempo para identificar sua variação.
Como calcular a Lucratividade
Nesse caso, nós vamos dividir o lucro operacional pela receita operacional.
Fórmula da Lucratividade: Lucro operacional / receita operacional = Lucratividade
Exemplo:
Receita Operacional: R$ 750.000,00
Lucro Operacional: R$ 300.000,00
Lucratividade: 40%
Rentabilidade
Embora não seja um indicador exclusivamente hoteleiro, esse é indicador de mercado é muito importante. Ele avalia a rentabilidade do dinheiro investido ou do valor de mercado do negócio.
A ideia com esse indicador é você analisar a rentabilidade do hotel ou pousada com produtos do mercado financeiro.
Por exemplo, imagine que sua pousada possui uma rentabilidade de 0,3% ao mês. Se você vendesse sua Pousada e aplicasse o valor total, talvez você conseguisse uma rentabilidade em renda fixa de algo em torno de 1,0% ao mês, isso sem precisar trabalhar, se estressar, correr riscos e etc.
Por isso é tão importante analisar esse indicador. Não que eu queira que você venda sua pousada ou hotel, mas que pelos menos você tenha essa visão.
Esse indicador também é importante na hora de avalizar se vale a pena investir em uma Pousada ou Hotel. Ou seja, com o lucro do novo negócio você terá uma boa rentabilidade do valor investido?
Como calcular a Rentabilidade
Nesse caso, nós vamos dividir o lucro pelo valor investido (ou pelo valor de mercado do meio de hospedagem).
Fórmula da rentabilidade: Lucro / valor investido (ou valor de mercado do hotel ou pousada = rentabilidade.
Exemplo:
Lucro anual: R$ 500.000,00
Valor de mercado da Pousada / Hotel: R$ 5.000.000,00
Rentabilidade anual: 10%
NPS
O NPS é o Net Promoter Score. Muito conhecido e usado em outros setores, é uma métrica mais voltada para a avaliação da satisfação do cliente.
A lógica é simples: o NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar um produto ou serviço. Para isso, após a estadia, pergunte ao seu cliente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso hotel a um amigo ou colega?“.
Com base nas respostas, os hóspedes são categorizados em três grupos:
- Promotores (notas 9-10)
- Neutros (notas 7-8)
- Detratores (notas 0-6)
Para cada um deles, devem ser pensadas estratégias específicas para aumentar a satisfação e fidelização.
Índice de satisfação
Foi-se o tempo em que você entregava um papel para o cliente dizer os pontos positivos e negativos da estadia.
Hoje, a tecnologia se tornou aliada nesse processo e é importante montar um formulário com perguntas diretas sobre a acomodação, alimentação, limpeza, entre outros fatores, onde o cliente possa responder de maneira objetiva. Com isso pronto, é possível compilar os dados e fazer uma análise sobre como é possível melhorar.
Contudo, embora eu tenha falado bastante sobre indicadores financeiros, econômicos e comerciais, para mim o índice de satisfação dos hóspedes é um dos principais indicadores hoteleiros.
Indicadores Hoteleiros = Gestão profissional
Uma gestão profissional passa invariavelmente também pelo acompanhamento dos indicadores hoteleiros.
Mas, como acompanhar a evolução dos indicadores de performance do seu meio de hospedagem?
Para entender a evolução dos dados, os indicadores de desempenho obtidos com estes exemplos citados acima devem ser analisados de maneira prática e assertiva.
Algumas ferramentas são de grande utilidade nesse processo, como o próprio software PMS, onde você pode rastrear qual colaborador fechou uma reserva, quantas reservas foram feitas num determinado período, o valor fechado, entre outras métricas.
Também é possível contratar plataformas de comunicação e atendimento ao cliente que geram automaticamente relatórios numéricos de desempenho nos canais usados.
Entretanto, é importante lembrar que, para os que não têm condição ainda de contratar ferramentas, é possível fazer de maneira manual no Excel. Eu mesmo ainda uso o Excel para acompanhar alguns indicadores.
Você viu que as fórmulas dos indicadores não são tão complexas, certo? Então, ferramentas simples podem sim atender a essa necessidade de armazenamento e gerenciamento dos KPIs!
Outro ponto importante para se lembrar é que a hotelaria é um setor que se vale do conceito de sazonalidade.
Portanto, recomendo que você não foque apenas na análise da evolução cronológica, ao comparar o crescimento de um mês para o outro, mas principalmente de meses correspondentes de ano a ano — janeiro de 2023 com janeiro de 2024, fevereiro de 2023 com fevereiro de 2024, e assim sucessivamente.
Como usar os resultados para melhorar a performance do seu hotel?
Um país que tem atrações turísticas para diversos gostos como o Brasil tem um potencial enorme para atrair turistas locais e estrangeiros. Por isso, é um setor que acredito ser capaz de abrigar hotéis e pousadas extremamente lucrativos.
A coleta e análise inteligentes de indicadores de performance são indispensáveis nesse processo.
Ao descobrir quais os melhores KPIs do seu meio de hospedagem e obter a análise da evolução de indicadores, considerando principalmente a sazonalidade que falei acima, é possível compreender os pontos fortes e fracos de sua propriedade.
Aí, você passa a enxergar sua empresa de maneira mais inteligente e pode fazer as mudanças necessárias, sabendo exatamente quais são as prioridades e o que fará mais diferença no fim das contas.Gostou das dicas? Se precisar de ajuda para melhorar a visibilidade e o número de reservas do seu meio de hospedagem, conheça a HA Performance, que é minha consultoria que planeja e executa, tanto estratégias quanto campanhas de anúncios na internet para hotéis, pousadas, motéis e hostels!
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