A gestão por resultados na hotelaria é uma abordagem que trabalha a visão estratégica e tática ao operacional, sempre em busca da satisfação do cliente e do sucesso financeiro do seu hotel ou pousada. 

Ela é um conjunto de práticas e princípios que melhorar o desempenho da hospedagem de forma integrada, desde a definição de objetivos até a seleção de colaboradores e gestão das operações.

Por isso, neste conteúdo, veja quais são os princípios fundamentais propostos por especialistas em gestão, como Drucker, Kotler, Maslow e Falconi, e como esses conceitos podem ser aplicados, na prática, no seu hotel.

Gestão do meio de hospedagem

Peter Drucker, considerado pai da administração ou gestão moderna, dizia: “Como gestores, somos contratados para estarmos desconfortáveis, se estivermos confortáveis, algo estamos fazendo errado”. 

Drucker acreditava que o trabalho do administrador é planejar, organizar, ajustar, medir e formar pessoas e, para ele, “administração é fazer as coisas direito”. 

Por isso, ao gerir um negócio, três aspectos são fundamentais para o sucesso das estratégias:

1. Definição de objetivos: é o ponto de partida para qualquer iniciativa e inclui criar metas financeiras, de satisfação do cliente e de qualidade operacional. Serve para que todos da equipe estejam alinhados e focados na mesma direção;
2. Descentralização das decisões: significa descrever o organograma, atribuições, responsabilidades e requisitos de cada função, para delegar as atividades e capacitar os colaboradores para tomar melhores decisões e atender às necessidades dos hóspedes;
3. Participação ativa dos colaboradores: envolve estabelecer espaços de discussões, que podem acontecer através da agenda de reuniões semanais, mensais e trimestrais. Isso inclui engajar e motivar a equipe, incentivando a sugestão de ideias e soluções para melhorar os processos e alcançar os objetivos estabelecidos.

Gestão comercial do hotel

Para gerir a parte comercial, é preciso compreender que o sucesso vai além da simples oferta de quartos e serviços. 

Philip Kotler, grande especialista em Marketing, enfatiza a importância de entender o mercado e as necessidades dos clientes para, então, oferecer soluções que realmente agreguem valor. Ele afirma que “O mais importante é prever para onde os clientes estão indo e chegar lá primeiro”.

Por isso, entenda os três elementos principais da comercialização:

1. Produto: os hotéis precisam ir além da definição de seus serviços e realmente entender quem são seus clientes e o que eles buscam em uma experiência de hospedagem, definindo suas características, qualificação e diferencial em relação aos concorrentes;
2. Mercado: não se esqueça de identificar os tipos de clientes para os quais o produto é “solução”, os segmentos de mercado mais lucrativos e adaptar as estratégias de Marketing para atender às suas necessidades específicas;
3. Comunicação: é necessário escolher as ferramentas adequadas para alcançar e engajar os clientes potenciais. Isso pode incluir desde o uso de redes sociais e outras estratégias de Marketing Digital, até parcerias com agências de viagens e a criação de aplicativos exclusivos. 

O importante é selecionar as estratégias que melhor se alinhem com o público-alvo do hotel e que tragam os melhores resultados em termos de atração, conversão e retenção de clientes.

Gestão de pessoas na hotelaria

No contexto da gestão de pessoas na hotelaria, Abraham Maslow traz importantes reflexões sobre a motivação e o desenvolvimento dos colaboradores. 

Maslow afirma que “Só há duas grandes forças que nos motivam: a necessidade de não sofrer e o desejo de ter prazer”.

É daí que surgiu, inclusive, a teoria da hierarquia de necessidades de Maslow, exemplificada em formato de pirâmide, que apontam cinco tipos de necessidades humanas, que começa das mais básicas: fisiológicas, segurança, afeto, estima e, por fim, as de realização.

De acordo com o autor, entender esses conceitos ajuda a entender melhor as motivações humanas. Como líder, além de garantir as primeiras categorias, é importante se atentar aos outros aspectos para garantir o envolvimento e engajamento dos colaboradores com o negócio.

Por isso, em um setor onde um bom atendimento ao cliente é imprescindível, é preciso investir em quatro setores principais:

1. Qualificação: treinar, desenvolver e, principalmente, selecionar adequadamente os colaboradores, investindo em programas de capacitação para desenvolver as habilidades necessárias para oferecer uma ótima experiência ao cliente;
2. Motivação: identificar as pessoas que gostam do que fazem e sentem prazer no trabalho, e, então, criar oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional que gere incentivo e reconhecimento;
3. Integração: difundir informações que gerem confiança e o sentimento de pertencimento para, assim, criar um ambiente onde os colaboradores se sintam parte da equipe. A comunicação aberta e a colaboração devem ser incentivadas em todos os níveis da organização;
4. Criatividade: implantar uma cultura organizacional aberta a feedbacks e sugestões cria um ambiente propício para o surgimento de soluções criativas.

Gestão da operação hoteleira

Vicente Falconi, um renomado consultor em gestão empresarial, propõe uma abordagem sistemática para melhorar a qualidade das operações dos negócios, que valem para o mercado hoteleiro. Ele afirma que “Meta é o desconforto que nos leva ao sucesso e aos resultados”. 

Em um setor onde a qualidade do serviço é tão decisiva para a satisfação e retenção do cliente, gerir bem o operacional pode garantir a permanência do seu hotel ou pousada no mercado.

Veja os passos principais:

1. Vivenciar os “5S”: a metodologia japonesa, composta pelos princípios de organização, limpeza, padronização, saúde e disciplina, visa criar um ambiente de trabalho seguro e produtivo. Nos hotéis, isso significa implantar o programa de educação e postura, que inclui a manutenção dos espaços limpos, padronização dos processos operacionais e promoção do bem-estar dos colaboradores e hóspedes;
2. Tratar as anomalias: identificar e registrar as ocorrências que fogem do padrão esperado, como problemas com reservas, reclamações de hóspedes ou falhas nos serviços. Essa documentação deve ser seguida de medidas corretivas, para evitar que esses problemas se tornem recorrentes e afetem a experiência do cliente;
3. Padronizar processos: detalhar as atividades críticas, repetitivas e prioritárias para garantir a consistência e a qualidade dos serviços prestados nos hotéis. Isso garante que todos os colaboradores seguirão os mesmos procedimentos de atendimento e tornarão a experiência de alta qualidade para todos os hóspedes;
4. Monitorar indicadores: avaliar o desempenho do orçamento com periodicidade diária e semanal, através de indicadores como taxa de ocupação, receita por quarto disponível (RevPAR) e satisfação do cliente para tomar melhores decisões;
5. Dar ênfase no planejamento: fazer um bom plano estratégico, gerir o tempo e recursos com o uso eficiente da agenda, definição de metas e prioridades. Assim, o hotel pode prever as necessidades dos hóspedes, evitar problemas operacionais e garantir que estará preparado caso ocorram imprevistos;
6. Treinar e desenvolver a equipe: verificar se os colaboradores estão cumprindo o Procedimento Operacional Padrão (POP) e requalificar a equipe de forma constante, trazendo novas abordagens para os treinamentos;
7. Estimular a motivação: ser exemplo na liderança, difundindo o entusiasmo naequipe. Isso significa, entre outros aspectos, a criação de um ambiente que estimule a inovação e o crescimento contínuo, o aproveitamento das oportunidades e o reconhecimento daqueles que demonstram os valores da empresa no cotidiano.

Conclusão

Em síntese, a gestão por resultados na hotelaria representa uma abordagem completa e orientada para a busca do melhor desempenho possível para o seu meio de hospedagem.

Tendo uma visão holística e aplicando os princípios propostos por Drucker, Kotler, Maslow e Falconi, seu hotel pode otimizar as operações, aumentar a satisfação do cliente, impulsionar o engajamento dos colaboradores e alcançar resultados cada vez melhores!