O NPS na hotelaria é uma forma simples de medir a satisfação dos hóspedes e entender se eles realmente indicariam o seu hotel para outras pessoas.
Feedback, todo hotel recebe. Tem avaliação nas OTAs, mensagem no WhatsApp, comentário nas redes sociais, elogio na recepção e, às vezes, uma reclamação que aparece bem no meio da correria da operação.
O problema é que tudo isso pode ficar espalhado. E quando essas informações ficam espalhadas, o hotel até sabe que precisa melhorar alguma coisa, mas nem sempre consegue enxergar onde mexer primeiro.
O NPS ajuda a organizar esses feedbacks em uma pergunta direta sobre recomendação. A ideia é entender o que funcionou bem, o que incomodou durante a estadia e quais ajustes podem melhorar a experiência do hóspede no dia a dia.
O que é NPS na hotelaria?
NPS na hotelaria vem de Net Promoter Score e é uma métrica usada para medir a satisfação e a lealdade dos hóspedes a partir da chance de eles recomendarem o hotel, pousada ou meio de hospedagem para outra pessoa.
A pergunta mais usada para medir o NPS é:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso hotel a um amigo ou familiar?”
Na hotelaria, uma nota dessas pode mostrar como o hóspede percebeu pontos importantes, como atendimento, limpeza, conforto, café da manhã, localização e resolução de problemas.
Dica: Indicadores hoteleiros: Principais KPIs de performance na hotelaria
Como calcular o NPS?
O NPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores. Parece complicado, mas é bem simples quando você entende como as notas são divididas. Funciona assim:
- Promotores: hóspedes que deram nota 9 ou 10;
- Passivos ou neutros: hóspedes que deram nota 7 ou 8;
- Detratores: hóspedes que deram nota de 0 a 6.
A fórmula NPS é:
NPS = % de promotores – % de detratores
Quer ver um exemplo? Imagine que o seu hotel aplicou uma pesquisa de satisfação e recebeu o seguinte resultado:
- 70% dos hóspedes são promotores;
- 20% são hóspedes passivos;
- 10% são detratores.
Nesse caso, o cálculo fica assim: 70 – 10 = 60
Ou seja, a nota NPS do hotel será 60.
Os hóspedes passivos entram na leitura da pesquisa, mas não entram no cálculo final. Mesmo assim, eles merecem atenção, viu? Muitas vezes, esse grupo representa pessoas que ficaram satisfeitas, mas ainda não tiveram uma experiência forte o suficiente para indicar o hotel para outras pessoas.
Qual NPS é considerado bom?
De forma ampla, um NPS acima de 0 já indica mais promotores do que detratores. Acima de 50, a nota NPS costuma ser vista como excelente. Acima de 80, representa um nível muito alto de recomendação.
Mas aqui vai um ponto importante: não olhe para o número sozinho. Na hotelaria, um NPS bom precisa ser analisado junto com os comentários dos hóspedes e com o histórico do próprio hotel.
Por exemplo, um hotel pode ter NPS 70 e, mesmo assim, receber comentários frequentes sobre falhas na limpeza ou demora no check-in. A nota é boa, mas os comentários mostram pontos que precisam de atenção antes que eles comecem a afetar a reputação do hotel.
Por outro lado, um hotel com NPS 45 pode estar em uma fase positiva se antes marcava 25 ou 30. Nesse caso, a evolução indica que mudanças recentes no atendimento, na governança ou na comunicação com o hóspede estão sendo percebidas.
Quando aplicar a pesquisa de NPS no hotel?
A pesquisa de NPS hotel deve ser aplicada logo depois de momentos importantes da experiência do hóspede, principalmente após o check-out, quando a estadia ainda está fresca na memória.
É nesse momento que a pessoa consegue avaliar com mais clareza atendimento, limpeza, conforto, café da manhã, localização e resolução de problemas.
Mas a pesquisa também pode ser enviada em outros momentos. Em hospedagens mais longas, por exemplo, pode fazer sentido enviar uma pesquisa curta durante a estadia. Assim, se aparecer uma insatisfação, a equipe ainda tem tempo de agir antes que o hóspede vá embora.
Outros bons momentos são:
- Após eventos, grupos ou pacotes especiais;
- Depois de uma experiência específica, como jantar, spa ou passeio;
- Em períodos estratégicos, como alta temporada;
- Após o retorno de hóspedes recorrentes.
Só cuidado para não exagerar, viu? Pesquisa longa demais ou enviada toda hora cansa o hóspede. O ideal é manter a pergunta principal do NPS, abrir espaço para um comentário e escolher bem o momento do envio.
Dica: Fidelização de clientes hotel: como aumentar o retorno de hóspedes.
Quais canais usar para coletar NPS?
O hotel pode coletar NPS por e-mail, WhatsApp, SMS, QR Code, formulários online, PMS, CRM ou ferramentas de pesquisa integradas à operação. O melhor canal é aquele que o hóspede realmente usa e que a equipe consegue acompanhar com constância.
Pensa em uma pousada pequena, por exemplo. Muitas vezes, o WhatsApp para hotel já concentra boa parte do relacionamento com o hóspede, desde a reserva até o pós-estadia. Nesse caso, enviar uma pergunta curta depois do check-out pode funcionar muito bem.
Já em hotéis com maior volume de reservas, depender só do envio manual pode virar bagunça. Aí entram automações por e-mail, CRM hotel, PMS hotel ou plataformas de pesquisa de satisfação integradas à operação.
Também dá para usar QR Code na recepção, no quarto ou em áreas comuns. Mas, nesse caso, ele precisa estar bem posicionado e ter uma chamada simples. Se o hóspede precisar pensar muito para responder, a chance de abandono aumenta.
Use o NPS na hotelaria para decidir com menos achismo
O NPS na hotelaria ajuda o gestor a entender a experiência do hóspede com base em dados. Quando a métrica é acompanhada de análise e ação, ela orienta melhorias no atendimento, na operação, na comunicação e até na reputação do hotel.
Porque, vamos combinar, achismo não sustenta uma boa gestão por muito tempo.
Se você quer parar de tomar decisões no escuro e começar a enxergar melhor o que seus hóspedes realmente pensam, a Hotel Academy pode ajudar.
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Perguntas frequentes sobre NPS na hotelaria
Ficou com alguma dúvida sobre NPS na hotelaria? Então confira as respostas para algumas perguntas que aparecem bastante por aqui.
Os principais KPIs da hotelaria incluem taxa de ocupação, diária média, RevPAR, receita, custo por hóspede, reputação online, NPS e taxa de conversão de reservas. Cada indicador mostra uma parte da operação, por isso o ideal é acompanhar mais de um número antes de tomar decisões.
NPS é uma métrica de lealdade usada para medir a chance de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço. No hotel, essa recomendação está diretamente ligada à experiência da estadia, desde o atendimento até a limpeza, conforto e sensação final do hóspede.
Como referência ampla, NPS acima de 0 já indica mais promotores do que detratores. Acima de 50, a nota costuma ser considerada excelente. Acima de 80, indica um nível muito alto de recomendação. Mesmo assim, compare sempre com o histórico do próprio hotel para entender se a experiência está evoluindo.
