Entenda a importância e como utilizar todas funcionalidades e possibilidades do WhatsApp para hotéis e pousadas aumentarem suas vendas e reservas diretas.
Com a expansão do uso de smartphones e internet móvel, definitivamente as pessoas estão cada vez mais conectadas e imediatistas.
Não à toa, os aplicativos de mensagens instantâneas são os mais usados.
E entre essas ferramentas, o “campeão” de usuários sem dúvida nenhuma é o WhatsApp.
Mas o que isso tem a ver com hotelaria? A reposta é: Tudo!
Viajantes são pessoas, e se as pessoas estão usando o WhatsApp os viajantes também estão. Por isso, é muito importante saber tirar vantagem do uso do WhatsApp para hotéis, pousadas e hostels.
E é sobre isso que eu vou falar nesse artigo.
WhatsApp para hotéis e pousadas
Seja pela facilidade, pela instantaneidade ou mesmo por qualquer outra razão, a verdade é que o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado no Brasil.
Ele é tão usado, que quase que todo “smartphone” tem o aplicativo instalado. Tanto é que as operadoras de telefonia passaram a oferecer planos com uso gratuito do WhatsApp.
Segundo a Panorama Mobile Time, o WhatsApp é o aplicativo que o brasileiro abre mas vezes ao longo do dia e também o aplicativo que o brasileiro passa mais tempo durante o dia.
Estima-se que aproximadamente 120 milhões de brasileiros tenham conta no WhatsApp.
Os números não param por aí, mas com certeza você já está (ou já estava) convencido que é sem dúvida o app de mensagem mais popular e utilizado no país.
Por isso, é cada vez mais essencial incluir integrar o WhatsApp a estratégia de marketing hoteleiro.
A questão é: Como usar o WhatsApp para hotéis, pousadas, hostels e outros meios de hospedagem aumentarem suas vendas e reservas diretas?
Para isso eu separei algumas dicas e boas práticas para que você consiga colocar em prática sem muito (ou nada) investimento.
WhatsApp comum x WhatsApp Business
Sabe o WhatsApp que eu e você temos no celular? Então, esse é o WhatsApp pessoal.
E muitos meios de hospedagem ainda utilizam ele comercialmente para se conectar e comunicar com seus clientes e interessados. Mas isso é um erro.
O WhatsApp Business foi lançado posteriormente uma vez que a ferramenta notou que muitos negócios estavam usando o aplicativo de forma comercial.
Como o próprio nome sugere, a versão Business foi criada para oferecer diversas ferramentas para negócios que a versão pessoal não disponibiliza.
E não há desculpa, pois também não tem nenhum custo ou mensalidade. Separei algumas vantagens do WhatsApp Business:
- É gratuito;
- Passa mais credibilidade e profissionalismo;
- Ferramentas exclusivas para negócios;
- Perfil: Inclusão de informações úteis;
- Criação de catálogos (produtos / serviços / imagens);
- Criação de rótulos para usar como follow up;
- Programação de mensagens automáticas;
- Estatísticas;
- Links curtos para iniciar uma conversa com o hotel / pousada;
Essas são as principais vantagens, mas não as únicas. Por tanto, caso tenha alguma dúvida ou não tenha mudado ainda, mude já para a versão Business.
Facilite o acesso
Muitos hoteleiros me dizem que o WhatsApp é um canal muito bom para converter, ou seja, muitas vendas acontecem a partir dessas conversas.
Porém, quando analiso seus sites e outros canais de contato com o público, não encontro com facilidade o link de acesso para acessar o WhatsApp deles.
E isso é uma incoerência muito grande, além de perda de vendas e faturamento.
No site do hotel use CTA’s, ou seja, botões chamativos para que os usuários possam ver e clicar com facilidade. Além disso, divulgue também os links e números nos perfis das redes sociais como Facebook e Instagram.
Responda o mais rápido possível
Pode parecer óbvio, mas não custa reforçar: O WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas e as pessoas esperam respostas rápidas.
É comum a gente se irritar quando aquele amigo não responde a gente, imagina então um hotel ou uma pousada que não retorna uma cotação ou qualquer outra dúvida.
Conforme pesquisa da Panorama Mobile Time, os principais motivos para as pessoas utilizarem WhatsApp para falar com as empresas são pedir informações (82%), receber suporte (68%), receber promoções (54%), comprar algo (57%) e cancelar pedido (46%).
Conforme você pode observar pelos números acima, motivos não faltam para seu hotel ou pousada atender rápido e com muita atenção os viajantes e clientes que chamam seu meio de hospedagem através do aplicativo.
Lembre-se, a partir do momento que o viajante entra em contato com o WhatsApp do meio de hospedagem, já se inicia a experiência dele com o negócio, e você não quer começar com o “pé esquerdo” não é mesmo?
Use todos os recursos
Como eu já mencionei anteriormente, o WhatsApp Business oferece algumas funcionalidades que hotéis, pousadas e hostels podem e devem explorar. Vou falar detalhadamente de alguns deles.
Imagem e perfil
Use como imagem principal o logotipo do meio de hospedagem. Cuidado com a qualidade da imagem e com logotipos com muitos detalhes e texto. Se necessário, crie uma versão mais simples e de fácil visualização.
Em relação ao perfil, preencha o mais completo possível com informações como endereço, site, e-mail, categoria, slogan, entre outros.
Catálogos
Use os catálogos para informar de forma rápida e padronizada os diferentes tipos de serviços e produtos.
Se hotel trabalha com hospedagem e eventos, você pode ter um catálogo com só com imagens e informações de cada um.
Caso a pousada trabalhe apenas com hospedagem, você pode criar catálogos dos serviços como café da manhã, limpeza, área social, passeios, etc.
Inclusive você pode criar catálogos para mostrar os diferentes tipos de quartos e categorias.
Lembre-se de usar imagens de qualidade e com boa resolução.
Etiquetas / Rótulos
As etiquetas ou rótulos são muito importantes para qualificar e classificar os leads dentro do WhatsApp.
Por exemplo, você pode criar um rótulo para todos os contatos que você precisa retornar no próximo dia, ou então rótulos diferentes para cada tipo de pacote.
Esses rótulos são fundamentais para integrar o WhatsApp com seu follow-up.
Programação de mensagens
Uma forma de facilitar sua vida e não deixar o futuro hóspede esperando é configurar mensagens automáticas.
Aquela famosa frase “recebemos sua mensagem e retornaremos o mais breve possível”.
No entanto, sugiro que você utilize uma mensagem com menos “cara” de automática.
Pense em uma frase que já passe como é o perfil do meio de hospedagem e inclusive você pode aproveitar para fazer algum tipo de pergunta para adiantar a conversa.
Outra coisa é que o WhatsApp Business permite que você configure algumas mensagens padrão, ou seja, para aquelas perguntas mais frequentes você pode criar e salvar algumas respostas que vão economizar muito o seu tempo.
Geralmente a gente recebe a famosa frase “Quanto é a diária”? Nesse caso você pode ter uma resposta já salva como “Por favor informe a data desejada e o número de pessoas”, por exemplo.
Atendimento e vendas de hotéis e pousadas através do WhatsApp
Agora que você já viu todas as principais funcionalidades do WhatsApp para hotéis e pousadas, é hora de explora-lo como um canal de atendimento e vendas de reservas diretas.
Se possível, tenha alguém responsável por esse canal. O ideal seria alguém do time de vendas, mas dependendo do tamanho do meio de hospedagem, pode ser um recepcionista ou reservas.
Para facilitar, usa a versão web, ou seja, acesse através do computador pois facilita muito o atendimento e a digitação.
Alguns cuidados que seu meio de hospedagem deve tomar na hora da conversa pelo WhatsApp com viajantes e hóspedes :
- Atendimento humanizado (não pareça um robô);
- Ortografia correta;
- Comunicação ativa (nada de ficar respondendo de forma curta)
- Responder rápido;
- Use técnicas de vendas também pelo WhatsApp;
- Retorne nas datas e horários combinados (faça follow up);
Ferramentas de gestão de WhatsApp
Uma coisa muito comum em alguns meios de hospedagem é que o número de mensagens recebidas acaba ficando muito grande.
Embora por um lado seja muito bom pois temos pessoas interessadas, por outro lado isso pode acarretar em uma demora muito grande no retorno e também na própria qualidade das respostas.
Nesse caso, existem algumas ferramentas que auxiliam na gestão de mensagens do WhatsApp de hotéis, pousadas e hostels.
Algumas delas funcionam como uma espécie de CRM. Inclusive com apenas um número, você consegue distribuir as mensagens para diferentes atendentes / computadores.
Isso ajuda muito, pois nesse caso você pode ter apenas um número mas deixar um usuário na recepção, outro no setor de reservas e outro usuário com você mesmo.
A ferramenta distribui as mensagens de forma ordenada para todos os seus usuários, e inclusive você pode acompanhar o desempenho e volume de conversas de cada atendente, e até mesmo o tempo médio de espera por cada mensagem.
Ferramentas como Sirena, Zenvia entre outras oferecem essa solução. Inclusive é possível integrar outros canais de mensagens d meio de hospedagem como Facebook Messenger e o direct do Instagram.
Além disso existem os famosos chatboots que oferecem respostas automáticas. Caso esteja pensando em usar algum, vale a pena conferir o Asksuite que foi desenvolvido especialmente para a hotelaria.
WhatsApp para hotéis e pousadas
Como visto, na era da tecnologia e da conectividade, os meios de hospedagem precisam estar atentos e adaptados aos novos comportamentos e hábitos dos viajantes.
Por isso, aproveite todas essas dicas e transforme o WhatsApp de meios de hospedagem em mais que um aplicativo de mensagens, mas sim em um canal poderoso de relacionamento e vendas.
Use de forma profissional o WhatsApp para hotéis e pousadas e transforme ele em mais uma fonte de reservas diretas.
