Posicionamento de marca é um dos fatores que mais influenciam a percepção do hóspede, mesmo que muita gente não perceba isso no dia a dia.
Porque pensa comigo: quantos hotéis têm quartos confortáveis, café da manhã, Wi-Fi, boa localização e atendimento? Muitos, certo?
E justamente aí está o problema. Quando tudo parece igual, a decisão acaba indo para o preço. E quando a disputa vira preço, a margem normalmente sofre.
É por isso que o posicionamento importa. Ele ajuda o hotel a ocupar um espaço específico na cabeça do cliente e cria uma percepção que vai muito além da estrutura física.
Na hotelaria, isso impacta diretamente a forma como o hóspede percebe valor e, consequentemente, a decisão de reserva.
Como definir o posicionamento de uma marca?
Definir posicionamento começa entendendo três perguntas:
- Para quem eu quero vender?
- O que torna meu hotel diferente?
- Como quero ser lembrado?
Uma coisa que eu vejo acontecer bastante é o hotel querer conversar com todo mundo ao mesmo tempo. Famílias, casais, turistas, público corporativo, eventos, viagens de lazer…
Só que tentar ser tudo para todos normalmente faz a marca perder força.
Na hora de responder, pense nesses exemplos:
- Hotel corporativo: praticidade, agilidade e localização;
- Pousada romântica: conforto, tranquilidade e experiência;
- Hotel familiar: lazer, acolhimento e comodidade;
- Resort premium: exclusividade e personalização.
Não existe resposta certa ou errada, mas o que faz sentido para o seu negócio.
A pesquisa da Forbes afirma que ter uma marca consistente em todas as plataformas pode aumentar a receita em 23%. Com um bom posicionamento de marca, seu hotel cria uma relação de confiança com o hóspede e conquista um lugar na mente dele.
Não à toa, segundo pesquisa da Salsify, cerca de 46% dos consumidores não se importam de pagar um valor mais alto, desde que sejam de marcas que confiam.
Quais são os 3 tipos de estratégias de posicionamento?
Existem várias formas de construir posicionamento de marca, mas três aparecem com frequência e ajudam bastante a organizar a estratégia de um hotel: preço, diferenciação e segmentação.
O importante é entender que cada uma dessas escolhas cria uma percepção diferente na cabeça do hóspede.
Posicionamento baseado em preço
Aqui, a marca se comunica a partir da ideia de economia, acessibilidade ou melhor custo-benefício. Por exemplo:
“Hospedagem completa com ótimo valor para famílias.”
Esse caminho pode funcionar, mas precisa de cuidado. Quando o hotel se posiciona apenas pelo preço, ele entra em uma disputa difícil, porque sempre pode aparecer alguém cobrando menos.
Posicionamento baseado em diferenciação
Nesse caso, o foco está em mostrar o que torna a experiência única. Pode ser o atendimento, o café da manhã, a vista, a curadoria de experiências, a personalização ou o estilo da hospedagem.
Por exemplo:
“Experiência personalizada com atendimento próximo e exclusivo.”
Na hotelaria, esse tipo de posicionamento costuma ser muito forte, porque experiência é mais difícil de copiar do que preço.
Posicionamento baseado em segmento
Aqui, o hotel escolhe falar com um público específico e constrói sua comunicação em torno dele. Por exemplo:
“Hotel pensado para viajantes corporativos que precisam de praticidade, localização e agilidade.”
Também poderia ser uma pousada voltada para casais, um hotel familiar ou uma hospedagem pet friendly.
Com mais de 20 anos de hotelaria, posso te dizer que: o melhor posicionamento normalmente combina clareza de segmento com algum diferencial verdadeiro. Porque quando o hóspede entende rapidamente “esse hotel é para mim”, a decisão fica muito mais fácil.
Principais elementos para o posicionamento de marca de um hotel
No caso de hotéis e pousadas, existem quatro elementos que normalmente sustentam um posicionamento forte: público-alvo, diferenciais, personalidade e proposta de valor.
Quando esses pontos não estão claros, o hotel acaba falando de tudo um pouco: preço, quarto, café, localização, promoção, estrutura… mas sem construir uma percepção forte na cabeça do hóspede.
Público-alvo
A primeira pergunta é: quem você quer atrair? Casais? Famílias? Executivos? Viajantes de lazer? Pessoas em busca de descanso? Hóspedes pet friendly?
Quanto mais claro for o público, mais fácil fica escolher o tom da comunicação, os canais, os conteúdos e até as ofertas.
Uma pousada para casais, por exemplo, não precisa falar do mesmo jeito que um hotel corporativo. O motivo da viagem é diferente e a expectativa também.
Diferenciais
Depois, você precisa entender o que faz o seu hotel ser diferente. Pode ser:
- Atendimento;
- Experiência;
- Localização;
- Estrutura;
- Gastronomia;
- Vista;
- Personalização;
- Relação com o destino.
Mas aqui vai um cuidado importante: diferencial não é apenas listar o que você tem. Dizer “temos piscina, Wi-Fi e café da manhã” dificilmente posiciona uma marca. Agora, mostrar como esses pontos melhoram a experiência do hóspede muda a percepção.
Dica: Marketing sensorial na hotelaria: como encantar hóspedes pelos sentidos
Personalidade
Se o seu hotel fosse uma pessoa, como ele seria? Mais sofisticado? Ou mais acolhedor? Mais descontraído? Mais familiar? Ou mais exclusivo?
Esse exercício parece simples, mas ajuda muito. A personalidade define como a marca se comunica com seu hóspede no Instagram, no site, no WhatsApp, nas respostas às avaliações e até no atendimento da recepção.
Um hotel com personalidade despojada não pode ter uma comunicação fria. Um hotel premium não pode parecer improvisado. Tudo precisa conversar.
Proposta de valor
Aqui entra uma pergunta que eu considero indispensável:
Por que alguém escolheria meu hotel e não outro?
A proposta de valor é a resposta a essa pergunta. Ela mostra o benefício principal que o hóspede encontra ao se hospedar com você.
Pode ser descanso, praticidade, exclusividade, conexão com a natureza, conveniência para viagens de trabalho ou experiências em família.
Quando essa resposta está clara, o hóspede entende mais rápido o valor da sua hospedagem e a decisão não depende só do preço.
Construindo identidade e proposta de valor para hotéis
Existe uma confusão muito comum aqui. Muita gente acredita que localização, piscina ou quartos amplos são posicionamento, mas isso normalmente é característica. Posicionamento acontece quando essas características geram significado.
Por exemplo, ao invés de dizer: “Temos quartos espaçosos.”
Você pode dizer: “Mais conforto para as famílias aproveitarem o tempo juntas.”
Percebe a diferença? A estrutura continua a mesma, o que muda é a percepção de valor.
Hoje, os consumidores procuram cada vez mais experiências e conexões, não apenas produtos ou serviços. Tendências de comportamento na hotelaria mostram que a confiança na marca têm peso maior que o preço na decisão de fechar uma reserva.
Dica: Marketing de influência na hotelaria: como usar redes sociais para atrair hóspedes
Exemplos práticos de posicionamento na hotelaria
Agora vamos trazer isso para situações reais, porque o posicionamento só faz sentido quando aparece na comunicação do hotel.
Hotel corporativo
Posicionamento: “Produtividade e praticidade para quem viaja a trabalho.”
Na comunicação, isso aparece em:
Wi-Fi rápido;
Localização estratégica;
Check-in ágil;
Espaço para trabalhar;
Café da manhã cedo;
Facilidade de deslocamento.
Aqui, a comunicação precisa mostrar praticidade e segurança.Pousada para casais
Posicionamento: “Momentos de descanso e conexão.”
Na comunicação, isso aparece em:
Experiências românticas;
Ambiente acolhedor;
Café da manhã especial;
Vista bonita;
Silêncio e privacidade;
Pacotes para datas comemorativas.
Nesse caso, o hóspede está buscando um momento especial. E isso precisa aparecer nas fotos, legendas, ofertas e atendimento.Resort familiar
Posicionamento: “Experiências completas para toda a família.”
Na comunicação, isso aparece em:
Atividades para crianças;
Estrutura de lazer;
Segurança;
Programação familiar;
Restaurantes no local;
Conforto para diferentes idades.
Aqui, o foco é mostrar tranquilidade para quem viaja com a família. O hóspede quer saber se todo mundo vai aproveitar (inclusive ele).Hotel boutique
Posicionamento: “Exclusividade, design e experiências personalizadas.”
Na comunicação, isso aparece em:
Ambientes autorais;
Atendimento personalizado;
Curadoria de experiências;
Gastronomia diferenciada;
Poucas acomodações;
Estética mais sofisticada.
Esse tipo de posicionamento precisa trazer cuidado. Não combina com comunicação genérica ou excesso de promoção.
Dica: Hiperpersonalização na hotelaria: como criar experiências únicas e memoráveis para seus hóspedes
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Como você viu, o posicionamento de marca do hotel precisa ser construído e gerar percepção de valor para o hóspede.
E essa percepção influencia tudo: confiança, diferenciação, fidelização, aumento de reservas, etc.
Porque os hóspedes não escolhem só quartos, mas também as experiências. E quando a marca consegue transmitir isso com consistência, a conversa deixa de ser apenas preço.
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Perguntas frequentes sobre posicionamento de marca
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Os cinco pilares mais conhecidos são: propósito, posicionamento, personalidade, percepção e promoção. Esses elementos ajudam a construir marcas mais fortes e consistentes.
Os 4 Ps geralmente estão ligados a produto, preço, praça e promoção, servindo como base para decisões estratégicas de marketing.
Algumas métricas ajudam bastante: reconhecimento da marca, engajamento nas redes sociais, avaliações dos hóspedes, aumento de reservas diretas e percepção do público. Se as pessoas começarem a associar o hotel à experiência que você deseja transmitir, o posicionamento está no caminho certo.
