Você consegue imaginar como seria a sua vida sem o uso de tecnologia? Confesso que eu não consigo, nem quero imaginar. Ela facilita a minha vida de diversas maneiras e uma delas, em especial, tem o potencial de revolucionar nosso mercado. Estou falando do chatbot hoteleiro, ou seja, ferramentas de chats para hotéis e pousadas!
Se você ainda não ouviu falar ou não sabe como implementar esse formato de atendimento automatizado no seu meio de hospedagem, antes de começar a explicar do que se trata, vou te mostrar o tamanho da transformação que os chatbots podem gerar no seu negócio.
Um relatório divulgado pela IBM apontou que usar chatbots pode gerar uma redução de custos de até 30% no atendimento ao cliente. E mais: a Dashly descobriu que as empresas que usam chatbots com Inteligência Artificial têm conversão em vendas — ou em reservas, no nosso caso — três vezes maior do que aquelas que usam apenas formulários nos sites.
Sobre a oportunidade de mercado, a pesquisa da Gartner revelou que apenas 8% dos clientes usaram um chatbot na última interação que tiveram com o atendimento ao cliente. Ou seja: existe uma grande chance dos seus concorrentes ainda não usarem a tecnologia e você se destacar!
Com essas informações, acredito que você vai gostar de saber mais sobre como adotar essa inovação no seu meio de hospedagem.
Estou certo? Vem comigo que eu te explico!
O que é e para que serve um chatbot hoteleiro?
De forma bem simplificada, um chatbot hoteleiro é um software que interage em tempo real com hóspedes atuais e potenciais. Essas tecnologias usam algoritmos cada vez mais avançados, baseados em Inteligência Artificial e Machine Learning, que permitem simular uma conversa humana com muita eficiência.
As aplicações são diversas:
- Responder a perguntas recorrentes sobre o meio de hospedagem (horários de check-in/check-out, quartos e valor de diária, formas de pagamento, localização, transporte, o que fazer na região, e por aí vai);
- Fazer reservas de quartos, serviços e atividades disponíveis para o hóspede;
- Fornecer suporte ao hóspede quando necessário (problemas nos quartos, solicitações especiais, problemas no check-in, etc).
É bom para o hoteleiro e para o hóspede: essas ferramentas agilizam o atendimento, fornecem respostas padronizadas e sempre adequadas ao tom de voz da sua empresa, facilita reservas e gera satisfação.
Três em cada quatro donos de negócio estão satisfeitos com os resultados após a introdução de chatbots em suas empresas. Do lado dos clientes, 69% dos consumidores afirmaram estar satisfeitos com a última interação que tiveram com um chatbot (Fonte: Tidio).
Como escolher o chatbot para o seu hotel ou pousada: funcionalidades essenciais
Para escolher o melhor fornecedor de chatbot para o seu meio de hospedagem você precisa considerar, principalmente, 12 critérios:
- Inteligência Artificial (IA): é essencial para aprendizado e adaptação ao comportamento do usuário;
- Linguagem natural: o chatbot deve conseguir compreender e responder à linguagem humana, reconhecendo sinônimos, antônimos e variações;
- Personalização: a tecnologia deve criar mecanismos de adaptação às necessidades e preferências do cliente, usando dados anteriores para dar recomendações personalizadas;
- Respostas rápidas e precisas: um dos maiores diferenciais dos chatbots é a agilidade, e ela precisa vir acompanhada de assertividade para gerar uma experiência positiva;
- Suporte 24/7: deve estar disponível de forma ininterrupta para responder a perguntas e solicitações dos atuais e potenciais hóspedes;
- Segurança de dados: por lidar com dados sensíveis, é fundamental que a ferramenta seja segura e esteja em conformidade com a LGPD;
- Integração com motor de reservas: essa conexão entre as ferramentas aumenta as reservas diretas, além de garantir a disponibilidade e preços corretos;
- Automação: avalie se a ferramenta faz o envio automático de mensagens antes da chegada, lembretes e dispara questionários pós-estadia;
- Chat ao vivo: é importante conseguir transferir para um agente humano quando necessário;
- Multilíngue: é a conversação em várias línguas, importante para atrair e garantir um bom atendimento a turistas estrangeiros;
- Caixa de entrada unificada: o chatbot deve permitir a gestão simplificada dos diversos canais de atendimento ao cliente que você possui;
- Design personalizado: por fim, verifique se é possível personalizar o logotipo, esquema de cores e voz do bot para garantir o alinhamento com a sua marca.
Integração com o motor de reservas do hotel ou pousada é um grande diferencial, pois aumenta bastante as taxas de conversão de reservas diretas além de economizar tempo tanto do viajante quanto do setor de reservas com informações como disponibilidade e valores de diárias de datas específicas.
5 principais empresas de chatbot para hotéis e pousadas
A seguir, apresento algumas das empresas mais conhecidas por oferecer chatbots. Algumas são específicas para o mercado hoteleiro, outras são genéricas, mas também atendem a uma grande variedade de necessidades do nosso contexto.
Comparativo entre as ferramentas de chatbot hoteleiro
Primeiro, mostrarei um resumo comparativo das empresas de chatbot mais conhecidas. Depois, explicarei um pouco sobre cada uma delas:
Recurso HSystem Asksuite RD Station Conversas (Tallos) Zenvia Bots Octadesk Específico para hotelaria Sim Sim Não Não Não Canais integrados Site, WhatsApp, Facebook,
HBookInstagram, Facebook, E-mail, Google Meu Negócio, WhatsApp, Site, Telefone, Diversos motores de reservas WhatsApp, Facebook, E-mail, Site Facebook, Site, SMS, WhatsApp e Telefone* WhatsApp, Instagram, Messenger, E-mail, Site Inteligência Artificial Sim Sim Sim Sim* Sim* Custo *não divulgado no site *não divulgado no site Planos a partir de R$887/mês *não divulgado no site Planos a partir de R$ 1.099/mês
*é disponibilizado apenas em alguns planos.
1- HSystem (específico para hotéis e pousadas)
A HSystem é uma empresa especializada em soluções tecnológicas para o setor hoteleiro. É um dos fornecedores mais conhecidos, pois, além do chatbot, possui soluções como motor de reservas, gestor de canais, criação de sites, otimizador de tarifas, entre outras.
Um dos aspectos mais interessantes da empresa é exatamente esse: o fato de a empresa oferecer diversas soluções que resolvem dores importantes que temos, desde a integração entre os canais e ferramentas de gestão (como o motor de reservas), a geração de vendas diretas, o atendimento ao hóspede e até a precificação inteligente.
Vale ressaltar que a HSystem tem uma nota de 4.5/5 no Google, que é considerada bem positiva.
2- Asksuite (específico para hotéis e pousadas)
A Asksuite se apresenta como um software omnichannel — ou seja, que trabalha com a integração completa entre diversos canais — pensado especialmente para hoteleiros. Criada em 2018, já possui quatro prêmios de reconhecimento dados pelo site hoteltechreport.com.
A empresa se destaca, principalmente, pela variedade de canais com os quais possui integração. Se você reparar bem, na planilha que mostrei, a Asksuite é a que permite reunir a maior quantidade de canais e garantir a coesão entre elas.
Esse é um ponto extremamente positivo, pois a diversidade de canais permite atender às necessidades de viajantes de diferentes perfis.
3- RD Station Conversas – Tallos (genérico)
A Tallos é uma plataforma conversas da RD Station, que é uma das maiores empresas de marketing e vendas da América Latina.
O chatbot da Tallos, que hoje é chamado de RD Station Conversas, pode ser usado para uma grande variedade de atividades voltadas para o digital, incluindo estratégias de Marketing, Vendas e Relacionamento.
4- Zenvia Bots (genérico)
A Zenvia é uma empresa de tecnologia que oferece uma variedade de soluções de comunicação, incluindo chatbots. Entre os produtos disponíveis estão aqueles voltados para atração de leads, conversão, suporte e sucesso do cliente, entre outros.
A proposta da organização é garantir ferramentas que contribuam para o gerenciamento e automatização de toda a jornada do cliente, desde a atração até o suporte.
5- Octadesk (genérico)
A Octadesk é uma empresa que também atende demandas diversas voltadas para a conversação, do pré ao pós-venda.
Em seu site, a organização também afirma que a implementação de seus softwares é simplificada e feita com a ajuda dos especialistas da empresa. Vale saber, ainda, que é possível usá-la gratuitamente por 7 dias para testar.
Ainda não tem recursos para contratar um chatbot para seu hotel ou pousada? Use o WhatsApp Business!
Se os recursos para contratar um chatbot estão limitados, o WhatsApp Business é uma solução mais acessível para hotéis e pousadas.
O WhatsApp é uma das ferramentas mais usadas pelos brasileiros, inclusive para falar com empresas: 79% dos respondentes de uma pesquisa da Opinion Box afirmaram que se comunicam com empresas através do WhatsApp.
Com a versão comercial do WhatsApp, que é gratuita, você pode criar respostas automáticas, configurar horários de atendimento, e fornecer informações importantes como reservas, serviços e localização.
Apesar de não ser tão avançado quanto um chatbot, o WhatsApp Business permite uma comunicação eficaz, proporcionando aos estabelecimentos uma presença digital e um canal profissional de atendimento ao cliente, sem exigir investimentos significativos.
Sugiro que você leia o conteúdo completo que fiz sobre a ferramenta: WhatsApp para hotéis e pousadas: Como usar o WhatsApp no marketing hoteleiro
A tecnologia é uma das maiores aliadas dos meios de hospedagem
À medida que o mercado hoteleiro evolui, a integração de tecnologias, como chatbots, se torna um caminho para melhorar a experiência do hóspede, otimizar a eficiência operacional e reduzir custos.
Se você acha que esse conteúdo foi útil para você, acredite: o universo do digital tem muito mais a te oferecer!
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